眾所周知對于美團店鋪來說,處理差評是極為重要的,畢竟如果差評處理的不及時或者不能處理好,會直接影響店鋪的流量和發(fā)展。接下來武榮網(wǎng)絡(luò)(0595WR.CN)帶大家了解下美團代運營回復(fù)差評的要素有哪些?
1、回復(fù)及時:你看或不看,差評就在那里。對于差評如果商家迅速響應(yīng)、及時答復(fù),自然會給新老顧客留下“負(fù)責(zé)任”的好印象,差評傷害指數(shù)立減10000點有木有。
2、具有針對性:對于差評,切忌一直用同條模板回復(fù),一定要內(nèi)容不同,定期更新。因為同樣的美言,顧客第一遍聽了可能會開心,多聽幾遍就沒什么感覺了。即使同類的差評,我們也可提前準(zhǔn)備多條不同的回復(fù)模板。
3、態(tài)度真誠:換位思考一下,對于給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家,我們先不必急著辯解。而是先以溫和的態(tài)度去安撫對方的情緒,真誠表達我們的歉意。服務(wù)專業(yè)不專業(yè),是不是用心的商家,瞬間就能看出來。
4、稱呼到位:關(guān)于對顧客的稱呼,主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官……很多詞匯都可以選用,但是需要切合評價環(huán)境使用。
比如:客觀事實惡化嚴(yán)重用戶評價非常氣憤,切勿使用輕浮用詞,盡量先生女士正式些。
而好評中評、漏送、口味問題,我們可以俏皮一些,利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。
5、說明原因,提出解決方案,并承諾改進:客觀原因產(chǎn)生的差評,一定要向顧客說明原因,并提供相應(yīng)的解決措施。
然后再承諾改進,讓人覺得這個商家十分真誠和靠譜。這樣不一定會失去顧客,還可能會帶來二次下單。
當(dāng)然并非所有差評都是商家的錯,但是“有則改之,無則加勉”,顧客不滿意,說明咱們的服務(wù)和產(chǎn)品,還有待繼續(xù)提升。
武榮網(wǎng)絡(luò)(0595WR.CN)告訴大家只要商家愿意朝著好的方向去改變,口碑自然會越來越好,人氣爆滿、財源滾滾就SO EASY啦!